얼마 전, 중국 최대 규모 ‘중국판 롯데타운’ 션양점을 오픈한 롯데백화점. 글로벌 기업으로 발돋움하는 롯데백화점이 2014 글로벌 고객만족도(GCSI・Global Customer Satisfaction Competency Index) 백화점 부문에서 10년 연속 1위를 기록했습니다! 글로벌 기업으로서의 모습뿐 아니라 고객만족도에서도 공식적으로 인정받은 것인데요. 그 자세한 이야기를 L군이 들려드리겠습니다.

글로벌 고객만족도 백화점 부문 1위! 국내 유통업계 선두주자 ‘롯데백화점’

롯데백화점이 1위를 기록한 글로벌 고객만족도는 기업의 글로벌 고객만족 경영 수준을 평가하는 제도입니다. 2005년도에 제정되어 현재 10회를 맞은 글로벌 고객만족도는 기업에게 국가별 글로벌 산업경쟁력 지표를 제공해 보다 수준 높은 고객 만족 경영을 지원하고 있습니다.

롯데백화점은 새로운 분점 확장과 패션 브랜드 사업, 프리미엄 아울렛 사업 등 여러 방면에서 활약하고 있습니다. 이런 지속적이고 적극적인 사업들은 국내 유통업계 선두주자인 롯데백화점의 모습을 잘 보여주고 있습니다. 또, 롯데백화점은 집중화・현지화・차별화에 초점을 둔 글로벌 전략을 바탕으로 러시아 모스크바점, 중국 톈진 동바로점, 청두 환구중심점, 인도네시아 롯데쇼핑 에비뉴 등을 개장해 해외 시장 공략에 적극적으로 나서고 있습니다.

서비스 기본 강화! 롯데백화점의 고객만족도 조사

롯데백화점은 기본과 원칙을 충실히 이행하는 ‘정도경영’에 따라 서비스 기본을 강화하는 고객만족도(CSI) 조사를 분기별로 확대해 실행하고 있습니다. 고객만족도 조사는 매장의 쇼핑 환경과 상품 품질, 고객 편의시설, 인적 서비스 등 고객이 백화점에서 경험하고 느끼는 전 과정에 대한 조사인데요. 고객이 직접 경험하는 서비스를 개선하기 위한 중요 지표로 활용하고 있습니다. 더불어 고객자문단 간담회, SNS 채널 등을 통해 고객의 소리를 적극적으로 받아들이고 있으며, 특히 ‘VOC(Voice Of Customer) 개선위원회’를 통해 다양한 서비스를 실천하고 있습니다.

이런 노력의 결과 롯데백화점은 산업통상자원부에서 주관하는 ‘국가품질상 고객만족부문 대통령 표창’과 공정거래위원회에서 주관하고 한국소비자원에서 평가하는 ‘CCM(소비자 중심 경영) 인증’을 백화점업계 최초로 수상하기도 했습니다.

롯데백화점은 고객만족도 조사, VOC 개선위원회 등 고객 만족을 위해 꾸준히 노력하고 있습니다. 고객 서비스를 위한 롯데백화점의 행보, 앞으로도 지켜봐 주시기 바랍니다.